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セミナー詳細
セミナーのご案内
| テーマ | ≪カスハラ対策セミナー ～組織対応編～≫ お客様は神様ではありません。 「今、求められるカスハラ対策とは？」 カスタマー・ハラスメントを撃退し、組織が何をすべきかを徹底解説！ |
|---|---|
| 会場 | 和歌山ビッグ愛 地図 |
| 講師 | 株式会社キューブルーツ 藤木 健 氏 |
| カリキュラム | １．カスハラ対応基礎知識 1）カスハラの定義 2）顧客対応は種類に分けて考える 3）見極めるポイント 10の要求内容と21の要求態度 ２．組織で行うカスハラ対策 1）クレーム事例を分析しカスハラを見極める 2）経営層への提案 3）社内マニュアルの作成 4）顧客への公表・通知 ３．マニュアルのポイント 1）マニュアルの必要性 2）行動指針 3）顧客定義・カスハラ定義 4）クレームとの違い 5）対応フロー 6）未然防止対応策 7）過去事例の重要性 ４． カスハラ対応者を考える 1）顧客対応に向いている資質 2）クレーム対応に向いている資質 3）一次窓口で抱え込ませない 4）専任担当者の対応スキルアップ ５．実践ロールプレイング 1）様々な業界の事例を考える 2）言われて困ったひと言への返答を考える 3）実践ロールプレイング ６． まとめ・質疑応答 |
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