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セミナー詳細
セミナーのご案内
| テーマ | ≪カスハラ対策セミナー ～基礎編～≫ そのお客様、本当にお客様ですか？ ～いつまでも納得しない・怖い・無理難題を言うカスハラ・ハードクレーム客！ 現場で出来る初動対応と、ヘルプ依頼の勘所～ |
|---|---|
| 会場 | 和歌山ビッグ愛 地図 |
| 講師 | 株式会社キューブルーツ 藤木 健 氏 |
| カリキュラム | １．カスハラとは？ 1）ハラスメントの定義 2）Customerによるハラスメントの実際 3）カスハラ対策が難しい理由 ２．厚生労働省が出すカスハラマニュアル 1）厚生労働省がカスハラを重要視 2）カスハラ対策の必要性 3）カスハラ放置がコンプラ問題に ３．企業の取り組むカスハラ対策 1）任天堂の修理受付規約変更 2）国際自動車が採った規定の変更 3）札幌市役所の窓口ポスター ４． カスハラを見極めるために 1）その人はお客様ですか？ 2）クレームとカスハラの違い 3）クレームとは 4）顧客対応は種類に分けて考える 5）見極めるポイント 10の要求内容と21の要求態度 ５．実践ロールプレイング 1）クレーム対応の6つの基本手順（参考） 1.お詫び 2.お客様の話を聴く（傾聴） 3.お客様の気持ちの理解（心情理解） 4.事実確認 5.解決策・代替案の提示 6.お詫びと感謝 2）ロールプレイング ６． まとめ・質疑応答 |
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