セミナー詳細

セミナーのご案内

テーマ	『クレーム対応の基本と応用』
日程	２０２０年２月１８日（火）　　ＡＭ１０：００～ＰＭ５：００和歌山ビッグ愛　会議室２０１号
対象者	営業・販売部門の管理者・担当者の方、お客様窓口の方
会場	和歌山ビッグ愛地図
受講料	会員企業の方　お一人様　　１３，２００円一般の方　　お一人様　　２６，４００円　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（昼食・テキスト・消費税込み）
定員	４０名
目的	現在、この国はクレーム大国と呼ばれており、企業のクレーム対応の組織体制作りは必須です。本セミナーでは、クレームの初期対応力を向上させ、迅速に解決に結びづけるスキル・テクニックの修得をメインとし、クレーム対応の組織体制作りやマニュアル作りのポイントについてもご説明いたします。クレーム対応の研修、セミナー、取り組みは、費用対効果が図りやすく、取り組みをしていない企業と積極的に取り組んでいる企業とは、クレームの発生率やクレームの解決時間、人件費の損害、メンタル不全者の増減まではっきりと数字に違いが出てきます。取り組み始めた当初はさほど違いはなくても、数年後にははっきりとした差が生まれるでしょう。本セミナーでは、一般のクレームだけでなく、近年激増している特殊なクレームや悪意のクレームの対応にも触れ、個人のスキルアップ、組織のリスクマネジメントの基準構築についても学んでいただきます。 ★グループディスカッションやロールプレイングを中心としたセミナーです。
講師	株式会社Cube Roots　代表取締役　津田卓也　氏
講師略歴	1995年ブックオフコーポレーション株式会社に入社 1999年東京エリア、エリア・マネージャー。3年間の単月平均前年比売上125%を達成 2000年ブックオフコーポレーションの年間MVP獲得前年対比売上150%以上を3度達成 2005年　人材マネジメント会社　有限会社「Cube Roots」設立　代表取締役に就任 2007年　登壇件数　年間200超（内、多数がクライアント様の「津田」指名登壇）　　　　　同年11月、「Cube Roots」を株式会社に登記変更し、新体制で本格的に活動開始 2016年　7月　著書『自分の心の檻から脱出するたった3つのこと』ぱる出版より発行 2017年　3月　著書『どんなクレームも絶対解決できる！』あさ出版より発行 2017年　11月著書『永遠と刹那の交差点に、君はいた』幻冬舎より発行他にもクレーム対応のプロフェッショナルとしてテレビをはじめ、様々なメディアでも活躍しています。
カリキュラム	１．CS（顧客満足）について考える　●「あなたが顧客だったら？」　　・顧客の視点に立って、自社へのニーズを出し合う　　・CSとは何かを考える　　・クレームの定義づけ、クレームの種類(悪意のあるクレームや特殊クレーム等)について学習する２．クレーム対応6つの基本手順Ａ　●初期対応に重要な最初の３つ　　a)お詫び　　b)傾聴　　c)心情理解　　◆ロールプレイング１　　　　　上記ａ)～ｃ)を自治体での時間外手続きを迫ってくる住民のケースを通して学ぶ３．クレーム対応6つの基本手順Ｂ　●最初の手順のあとの流れ　　d)事実確認　　e)解決策・代替案の提示　　f)お詫びと感謝　　◆ロールプレイング２　　　　　上記ｄ）～ｆ）を鉄道会社での車両故障により電車に閉じ込められた企業経営者のケースを通して学ぶ４．その他の対応　●電話やメールでの対応のポイント５．組織対応　●連係プレーをとる　　　CSモードからRM（リスクマネジメント）モードへのチェンジする基準や、マニュル作りについて学習する。

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