セミナー詳細

セミナーのご案内

テーマ	『悪質クレーマーのタイプ別心理と法的対応スキル』
日程	平成３０年３月６日（火）　ＰＭ１：３０～ＰＭ５：００紀陽銀行　堺ビル　５階　大会議室
対象者	経営者、経営幹部、総務・その他担当者の皆様
会場	紀陽堺ビル地図
受講料	会員企業の方　６，４８０円一般の方　　　１２，９６０円　　　　　　　　　　　（消費税込み）
定員	４０名
目的	悪質・難クレーマーへの対応は、時間の浪費と精神的疲弊を伴います。対応する担当者自身の人柄や経験、やる気だけに頼っていては失敗してしまう可能性が高く、やはり、勉強することなどにより、知識、ノウハウを蓄積していくことが成功への近道となります。本セミナーでは、事例をもとに、敏腕弁護士が悪質・難クレーマーをタイプ別に分類し、その特質と対応のポイントを指摘した上で、悪質・難クレーマーに送付する文書例を提示し、解説をいたします。クレーム対応に要する時間の浪費と精神的疲弊など、無駄な負担やロス防止等、日常業務改善に是非お役立て下さい。
講師	表参道法律事務所　弁護士　横山雅文　氏
講師略歴	昭和３８年２月９日生　中央大学法学部法律学科卒業。平成３年４月　弁護士登録。国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年１０月に表参道法律事務所を設立。現在、東京弁護士会住宅紛争処理委員。著書：「プロ法律家のクレーマー対応術」（ＰＨＰ新書）Ｅメール： omotesando-hou@dream.com
カリキュラム	１．クレーマーとは　　企業の説明責任を果たすことで顧客を　　クレーマー化させない３つのポイント２．不合理なクレームをつける原因３．顧客の怒りのエネルギーを低減させる話法４．クレーマーに対する対応－法的対応　　業務妨害であることの認識と速やかな対応　　－無意味な交渉を引きずらない５．法的対応へ移行する判断基準　　法的判断の先行　　－法的義務があるか否かの整理をつける６．実効性のあるクレーム対策　　具体的マニュアルとクレーム事例検討会７．クレーマーのタイプ別特質と対応の基本　　　自己満足的クレーマー　　　　（１）性格的問題クレーマー　　　　（２）精神的問題クレーマー　　　不当利益目的クレーマー　　　　（３）常習的悪質クレーマー　　　　（４）反社会的勢力悪質クレーマー８．事例検討と送付文書９．クレーム対応の鉄則　　　Ａ．まず謝罪から、しかし、謝罪しすぎない　　　Ｂ．事実確認先行　　　Ｃ．交渉の打切り　　　Ｄ．交渉窓口弁護士移管　　　Ｅ．クレーム事例の記録化

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