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セミナー詳細
セミナーのご案内
| テーマ | 『悪質クレーマーのタイプ別心理と法的対応スキル』 |
|---|---|
| 日程 | 平成３０年３月６日（火） ＰＭ１：３０～ＰＭ５：００ 紀陽銀行 堺ビル ５階 大会議室 |
| 対象者 | 経営者、経営幹部、総務・その他担当者の皆様 |
| 会場 | 紀陽堺ビル 地図 |
| 受講料 | 会員企業の方 ６，４８０円 一般の方 １２，９６０円 （消費税込み） |
| 定員 | ４０名 |
| 目的 | 悪質・難クレーマーへの対応は、時間の浪費と精神的疲弊を伴います。対応する担当者自身の人柄や経験、やる気だけに頼っていては失敗してしまう可能性が高く、やはり、勉強することなどにより、知識、ノウハウを蓄積していくことが成功への近道となります。 本セミナーでは、事例をもとに、敏腕弁護士が悪質・難クレーマーをタイプ別に分類し、その特質と対応のポイントを指摘した上で、悪質・難クレーマーに送付する文書例を提示し、解説をいたします。 クレーム対応に要する時間の浪費と精神的疲弊など、無駄な負担やロス防止等、日常業務改善に是非お役立て下さい。 |
| 講師 | 表参道法律事務所 弁護士 横山 雅文 氏 |
| 講師略歴 | 昭和３８年２月９日生 中央大学法学部法律学科卒業。 平成３年４月 弁護士登録。 国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年１０月に表参道法律事務所を設立。 現在、東京弁護士会住宅紛争処理委員。 著書：「プロ法律家のクレーマー対応術」（ＰＨＰ新書） Ｅメール： omotesando-hou@dream.com |
| カリキュラム | １．クレーマーとは 企業の説明責任を果たすことで顧客を クレーマー化させない３つのポイント ２．不合理なクレームをつける原因 ３．顧客の怒りのエネルギーを低減させる話法 ４．クレーマーに対する対応 － 法的対応 業務妨害であることの認識と速やかな対応 － 無意味な交渉を引きずらない ５．法的対応へ移行する判断基準 法的判断の先行 － 法的義務があるか否かの整理をつける ６．実効性のあるクレーム対策 具体的マニュアルとクレーム事例検討会 ７．クレーマーのタイプ別特質と対応の基本 自己満足的クレーマー （１）性格的問題クレーマー （２）精神的問題クレーマー 不当利益目的クレーマー （３）常習的悪質クレーマー （４）反社会的勢力悪質クレーマー ８．事例検討と送付文書 ９．クレーム対応の鉄則 Ａ．まず謝罪から、しかし、謝罪しすぎない Ｂ．事実確認先行 Ｃ．交渉の打切り Ｄ．交渉窓口弁護士移管 Ｅ．クレーム事例の記録化 |
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