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セミナー詳細
セミナーのご案内
| テーマ | 『悪質クレーマーのタイプ別心理と法的対応スキル』 |
|---|---|
| 日程 | ８月４日（水） PM1:30～PM5:30 和歌山ビッグ愛 ５０１号 |
| 会場 | 和歌山ビッグ愛 地図 |
| 受講料 | 会員企業様 お一人様 ５，２５０円 一般企業様 お一人様 １０，５００円 ※消費税込み |
| 定員 | ４０名 |
| 目的 | 悪質・難クレーマーへの対応は、時間の浪費と精神的疲弊を伴います。対応する担当者自身の人柄や経験、やる気だけに頼っていては失敗してしまう可能性が高く、やはり、勉強することなどにより、知識、ノウハウを蓄積していくことが成功への近道となります。 本セミナーでは、事例をもとに、敏腕弁護士が悪質・難クレーマーをタイプ別に分類し、その特質と対応のポイントを指摘した上で、悪質・難クレーマーに送付する文書例を提示し、解説をいたします。 クレーム対応に要する時間の浪費と精神的疲弊など、無駄な負担やロス防止等、日常業務改善に是非お役立て下さい。 |
| 講師 | 表参道法律事務所 弁護士 横山 雅文 氏 |
| 講師略歴 | 昭和３８年２月９日生 中央大学法学部法律学科卒業。 平成３年４月 弁護士登録。 国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年１０月に表参道法律事務所を設立。 現在、東京弁護士会住宅紛争処理委員。 著書：「プロ法律家のクレーマー対応術」（ＰＨＰ新書） 連載：株式会社東京商工リサーチホームページ（http://www.tsr-net.co.jp/useful/law/index.html）にて、「予期せぬ損害」、「重要新法ポイント解説」を連載。 Ｅメール： omotesando-hou@dream.com |
| カリキュラム | １．悪質クレーマーとは 悪質クレーマーには顧客対応ではなく法的対応 ２．法的対応とは ３．法的対応へ移行する判断基準 ４．実効性のあるクレーム対応 事例式マニュアル ／ クレーム事例検討会 ５．悪質クレーマーのタイプ別特質と対応の基本 （１）性格的問題クレーマー （２）精神的問題クレーマー （３）常習的悪質クレーマー （４）反社会的勢力悪質クレーマー ６．タイプ別事例とクレーム対応の具体的話法・送付文書等 （１）性格的問題クレーマーの事例 （２）精神的問題クレーマーの事例 （３）常習的悪質クレーマーの事例 （４）反社会的勢力悪質クレーマーの事例 ７．クレーム対応７つの鉄則 ① まず謝罪から ② 事実確認先行 ③ 感情的対応厳禁 ④ 法的対応移行の判断 ⑤ 交渉窓口弁護士移管の通知 ⑥ 法的手段を躊躇しない ⑦ クレーム事例の記録化 |
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