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セミナー詳細
セミナーのご案内
| テーマ | 『顧客不満足の掴み方・活かし方』 |
|---|---|
| 日程 | １２月４日（木） ＡＭ９：３０～ＰＭ４：３０ 和歌山ビッグ愛 会議室１２０１号 |
| 会場 | 和歌山ビッグ愛 地図 |
| 受講料 | 会員企業の方 お一人様 ８，４００円 一般の方 お一人様 １０，５００円 ＊昼食費、消費税込み |
| 定員 | ６０名 |
| 目的 | お客様からのリピート注文が急に途絶える、あるいは大きく減少しているということはありませんか。近年、クレームは減少しているのに、お客様が急に取引先を変更しているというケースが増えています。 顧客発の視点によるマーケティング展開が重視される中、今回のセミナーでは、自社の「顧客不満足」に焦点を当てることにより「真の顧客ニーズ」を捉える調査手法と、それを活かす実践ノウハウを、ＣＳ経営指導の第一人者が具体的事例を提示しながらわかりやすく解説します。 |
| 講師 | (株)武田マネジメントシステムス 代表取締役 武田 哲男 氏 |
| 講師略歴 | 立教大学経済学部卒業後、服部時計店（現セイコー株式会社）に入社。 その後、株式会社和光勤務。同社退社後、中小企業の役員を経て独立し、武田商品研究所を設立。昭和５４年に株式会社武田マネジメントシステムスに社名変更し、現在に至る。 現場重視の視点に基づくＣＳ経営指導の第一人者。顧客満足、サービスの品質管理、サービスマネジメント、サービスマーケティングを基盤とした強い営業組織づくり、顧客情報管理システム構築、特約店販売店支援システムの展開には定評がある。 著書に「顧客管理の基礎知識」「顧客データベースの完全活用」「実践！顧客「不満足度」の活かし方」「よくわかるＣＳのすすめ方」「顧客離れを食い止める営業戦略」「クレーム対応ここがポイント」他多数。 詳しくは、http://www.service-lab-tms.co.jp にてご確認下さい。 |
| カリキュラム | 【１】なぜ、「顧客“不”満足度」なのか ・「マーケティング調査」「満足度調査」はしたものの・・・ ・企業側と顧客側の意識レベルの違い ・顧客の「満足」と「不満足」の関係 ・「コンプレイン」と「クレーム」の違いと対処方法 ・顧客の隠れた不満足を発見する方法 ・「業績＝顧客の支持率」 【２】業績の上がらない今、その要因を探るとき ・業績不振は「景気」のせいだけではない ・営業効率向上のポイント ・「チャンスロス増大」のポイント ・ベテラン営業マンの問題、若手営業マンの課題 【３】顧客との「関係づくり」が業績効果を生み出す ・顧客を増やす率・失わない率・顧客の継続率と業績向上との関係 ・顧客の「生涯価値」と「一対一の関係づくり」その具体策 ・「見込み顧客発掘」の重要性 ・ＣＲＭ（顧客との良質な関係づくりのマネジメント）への展開 ・顧客継続のための具体策 【４】「顧客不満足度調査」とは ・「不満足度調査」の実行プラン ・自社の「マイナス要素」を企業は知らない ・「不満足」の追求で分かること ・「敗戦」「失注」調査内容を理解し「攻めの営業」に活かす 【５】「顧客不満足」の掴み方 ～顧客不満足度調査の具体的手法～ 〈事例紹介〉 ・アンケート用紙（調査票）の設計 ・ヒアリング調査の手法 ・集計・分析 ・レポート 【６】「顧客不満足」の活かし方 ～ＣＳ推進・改善・改新の具体策～ 〈事例紹介〉 ・不満足度調査結果の捉え方 ・「改善提案」・「創造提案」・「革新活動」 ・「新商品」「新サービス」の開発 ・成功事例のご紹介 |
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