セミナー詳細

セミナーのご案内

テーマ	『悪質クレーマーのタイプ別心理と法的対応スキル』
日程	２月１６日（水）　PM1:30～PM5:30 紀陽銀行堺ビル５階大会議室
会場	紀陽堺ビル地図
受講料	会員企業様　お一人様　　５，２５０円一般企業様　お一人様　１０，５００円 ※消費税込み
定員	４０名
目的	悪質・難クレーマーへの対応は、時間の浪費と精神的疲弊を伴います。対応する担当者自身の人柄や経験、やる気だけに頼っていては失敗してしまう可能性が高く、やはり、勉強することなどにより、知識、ノウハウを蓄積していくことが成功への近道となります。本セミナーでは、事例をもとに、敏腕弁護士が悪質・難クレーマーをタイプ別に分類し、その特質と対応のポイントを指摘した上で、悪質・難クレーマーに送付する文書例を提示し、解説をいたします。クレーム対応に要する時間の浪費と精神的疲弊など、無駄な負担やロス防止等、日常業務改善に是非お役立て下さい。
講師	表参道法律事務所弁護士　横山雅文氏
講師略歴	昭和３８年２月９日生　中央大学法学部法律学科卒業。平成３年４月　弁護士登録。国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年１０月に表参道法律事務所を設立。現在、東京弁護士会住宅紛争処理委員。著書：「プロ法律家のクレーマー対応術」（ＰＨＰ新書）連載：株式会社東京商工リサーチホームページ（http://www.tsr-net.co.jp/risk_management/legal/index.html）にて、「予期せぬ損害」、「重要新法ポイント解説」を連載。Ｅメール： omotesando-hou@dream.com
カリキュラム	＊平成２２年８月に開催したセミナーとカリキュラムは同様です。　大好評につき、追加開催します。１．悪質クレーマーとは　　悪質クレーマーには顧客対応ではなく法的対応２．法的対応とは３．法的対応へ移行する判断基準４．実効性のあるクレーム対応　　事例式マニュアル　／　クレーム事例検討会５．悪質クレーマーのタイプ別特質と対応の基本　　（１）性格的問題クレーマー　　（２）精神的問題クレーマー　　（３）常習的悪質クレーマー　　（４）反社会的勢力悪質クレーマー６．タイプ別事例とクレーム対応の具体的話法・送付文書等　　（１）性格的問題クレーマーの事例　　（２）精神的問題クレーマーの事例　　（３）常習的悪質クレーマーの事例　　（４）反社会的勢力悪質クレーマーの事例７．クレーム対応７つの鉄則　　① まず謝罪から　　② 事実確認先行　　③ 感情的対応厳禁　　④ 法的対応移行の判断　　⑤ 交渉窓口弁護士移管の通知　　⑥ 法的手段を躊躇しない　　⑦ クレーム事例の記録化

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