セミナー詳細

セミナーのご案内

テーマ 『会社への信頼度を確実に高めるクレーム対応基礎講座』
日程 平成30年11月28日(水) AM10:00~PM5:00
紀陽銀行 堺ビル5F 大会議室
対象者 クレーム対応ご担当者
クレーム対応の基本を身につけたい方
これからクレーム対応をされる方
クレーム対応スキルを学びたい方
会場 紀陽堺ビル 地図
受講料 会員企業の方 お一人様  7,560円
一般の方    お一人様 15,120円
              (昼食代、消費税を含みます。)
定員 40名
目的 「お客様からのクレームはいやだな・・・」と感じているあなた。気持ちはよくわかります。
会社へのクレーム内容は実に多種多様で、ひとたび対応方法を間違えば、自社の信用問題にも繋がりかねません。
しかし、一方、見方を変えてみれば、クレームこそ自社の改善すべき点を認識し、自社のファンをつくりだす、またとないチャンスとなります。

本セミナーでは、お客様からのクレームにいかに対応し、イメージアップに繋げ、自社のファンをつくりだすか、経験豊富な講師がロールプレイングを交えながら、わかりやすく解説いたします。
講師 株式会社プラウド 代表取締役社長
山本 幸美 氏
講師略歴 広島市生まれ。
大学卒業後、リクルート、インテリジェンスなどで営業・採用コンサルタントとして勤務。
周囲から「営業に向かない」と言われ、まったく売れない営業時代を経験。
その後、独自の営業思考、コミュニケーション術などを確立する。
その結果、営業として、全国営業社員約4,000人中1位、MVP、社長賞など通算50回以上受賞。
20代より、100名以上の部下を持つ営業マネージャーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導くなど、独自のマネジメント手法も確立。
2004年株式会社プラウド設立、代表取締役社長就任。

現在、代表として営業力強化事業、コミュニケーション力強化事業、女性活躍推進事業、ワークライフバランス事業、就活・採用力強化事業、ライフクリエーション事業などを展開。
大手企業からベンチャー企業まで依頼が絶えない。その活躍が注目され、次世代リーダーとして、ホンマでっか!?TV・週刊ダイヤモンド・日経WOMAN・日経新聞・産経新聞・STORY・THE21・DIMEなど各メディアへの出演多数。
年間200回以上の講演・研修を実施。プライベートでは3人の子供の母。

<主な著書>
     『一生使える「女性リーダー」の教科書』(大和出版)
     『一生使える「営業の基本」が身につく本』(大和出版)    他 多数
カリキュラム 1.クレーム対応の基本を押さえよう!
  ・なぜクレームが発生するの?【ディスカッション】
  ・クレームには2種類ある
 
2.クレームはお客様との絆を深めるチャンス
  ・「クレーム」の真の正体とは?
  ・クレームと顧客満足は表裏一体

3.クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ?
  ・クレーム対応がうまくいかない3つの理由とは?【ディスカッション】
  ・実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション【演習】

4.成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり!
  ・クレームの仕事のほとんどが「課題解決」
  ・「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる

5.クレーム客をファンに変える「5つのSTEP」でクレームに前向きになれる!
  ・クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の3つに分解してみる【ワーク】
  ・クレーム客をファンに変えるための「5つのSTEP」【ディスカッション】
  ・クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる
  ・誠意ある「お詫び」がその後の対応を楽にする
  ・お客様の気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」
  ・電話からはじまるクレーム対応【ディスカッション】
  ・メールクレームの対応
 
6.「聴く」技術が解決の明暗をわける
  ・「聴く」ことにはこんなにたくさんのメリットがある【ワーク】
  ・「聴き上手」は「話させ上手」【演習】
 
7.お客様の怒りを鎮めるコツ
  ・お怒りが激しいときの対応の仕方
  ・お客様との距離を縮める「3つのステップ」
  ・納得感を高める伝える力を身につけるには
  ・伝える基本は 「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば

8.クレーム対応に欠かせない「4つのS」
  ・クレーム対応に欠かせない「4つのS」とは?
  ・お客様の「本音」を引き出す質問の仕方

9.「好感力」「共感力」を身につけて、信頼度を高めるクレーム対応力を磨こう!
  ・クレームのお客様にも「また会いたい」と思わせるコツ
  ・どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう!
  ・「お客様はあなたを必要としている」
 
10.実践ケース別クレーム対応演習
  ・実践ロールプレイング【演習】
 
戻る

ページの先頭へ戻る